乐于拥抱网路科技 12 家零售业华丽转身

乐于拥抱网路科技 12 家零售业华丽转身

随着科技不断进步、商业模式持续推陈出新,企业如果想要踩稳浪头,就必须重新思考消费者的需求,大胆变革以提供更好的服务。然而,什幺样的创新服务才能打动消费者的心?

乐于拥抱网路科技12家零售业华丽转身

美国《财星》(Fortune)杂誌每年公布的全球 500 大企业榜单,是许多媒体、产业人士关注的焦点,不少企业将入榜视为重要的企业绩效指标与最高荣誉。随着时移世易,产业更迭,新科技的崛起、旧产业的没落,这 20 年来榜单变化起起伏伏,不过,唯有一家企业始终高踞前 3 名,排名非一即二,它就是零售业霸主威名百货(Walmart)。

过去 10 年来,网路、行动产业大幅改变了人类的生活型态,许多旧商业模式也因而面临了重重危机,当然也包含购物这件事。由实体零售通路起家的威名百货,虽然首当其冲地面临电子商务带来的竞争压力,也绝无可能就这样等着被颠覆。

于是,威名百货于 2011 年在硅谷成立了 @WalmartLabs,雇用上千名技术工程师,目标在于推动零售产业的创新。这个实验室半独立于威名百货之外,能自由地进行各种业务实验,甚至单独以 @WalmartLabs 的名义陆续收购了十几家科技公司。除了硅谷之外,@WalmartLabs 也在巴西、印度设立研发中心。

点开 @WalmartLabs 的网页,斗大的字句写着:「我们不只是一家开设在硅谷的零售业者,我们是在全球最大的零售公司内所成立的网路科技公司。」网路与科技,是 @WalmartLabs 的核心精神。

@WalmartLabs 希望能运用各种崭新科技,重新定义消费者的购物体验──无论他们是在实体店面、网站,还是手机上。@WalmartLabs 的认知科学家翁.玛沃(Om Marwah)表示,传统来说,资料科学主要是由数据分析所驱动的,但 @WalmartLabs 还使用了心理学原理,甚至加入地理学,分析人与空间的关係,让消费者的购物体验更加简单、愉悦、方便。

究竟,@WalmartLabs 驱动了哪些创新体验,让威名百货能常年立于不败之地?

威名百货形容,@WalmartLabs 就像是一个孵育新创的孵化器,各个新创团队能在此快速而敏捷地进行各种实验。以行动 App 为例,@WalmartLabs 的其中一支团队曾经在威名百货 App 内推出一种叫 Savings Catcher 的功能,让消费者可以直接透过 QRCode 扫描货品标价,不用再输入一长串的产品代号或是核对发票,这个看似简单的功能,却在一星期内让威名百货的 App 下载次数增加了 1000 万。

除此之外,威名百货还试图连结消费者在数位与实体世界的购物行为。举例来说,当你进到威名百货商店时,你会从手机收到专属的个人化推荐商品;消费者也可以预先在 App 上完成消费,当进到威名百货时,系统会通知店员,消费者立刻就可以取货。威名百货的子公司、英国连锁超市阿斯达(Asda)的顾客中,就有 40% 的消费者倾向在线上购买后再到店取货,而且到了超市内还会继续消费,形成数位与实体世界的正向循环。

另一方面,在 Apple Pay、Samsung Pay 等支付生态系如火如荼建置中时,威名百货也将脑筋动到了行动支付上,并在去年 12 月推出了 Walmart Pay,拒绝加入 Apple Pay 生态系。

为了跟亚马逊(Amazon)竞争,威名百货的战线也从实体、网路,扩展到天空上,开始施行了无人机送货、仓储管理等服务。目前美国有 70% 的人口在离家 5 英里之内就有一家威名百货,威名百货希望能运用更独特、有趣的方法,透过无人机来服务顾客。

威名百货投入各种创新服务的决心有目共睹,光是 2015 年就斥资 15 亿美元在网站营运,使得威名百货的营收下滑。不过,威名百货并不紧张,他们甚至告诫外界「投资请慎入」,因为威名百货还会持续砸钱发展电商、推动新的服务,短期内也许不会带来营收成长,但他们不会因此停下脚步。

威名百货
成立时间│ 1962 年
执行长│麦克•杜克(Mike Duke)
业务规模│在全球 15 个国家共有 8500 家门市

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